Derechos del consumidor en el Comercio Electrónico

En los últimos tiempos, con el crecimiento imparable de las comunicaciones a través de internet, cada vez es más habitual que las compras que realizamos en nuestro día a día se realicen a través del comercio electrónico. Este podría definirse como cualquier modo de transacción o intercambio de información con contenido comercial, en la que las partes se comunican utilizando tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo.

En las compras realizadas a través de internet por un particular o consumidor final en la que el ofertante es una empresa o tienda virtual el primero ocupa una posición de clara debilidad económica y negociadora respecto al segundo por distintas causas (se utilizan cláusulas abusivas que perjudican a los derechos del consumidor, se suelen producir fraudes y engaños en las ofertas, existe un claro déficit de información ya que por internet no puedes ver el objeto físico, sino solo fotografías), por lo que el consumidor suele desconfiar del comercio electrónico y los ordenamientos jurídicos tienden a protegerlo mediante sucesivas leyes específicas. En el caso español, la protección de los consumidores en el comercio electrónico se regula principalmente en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Información y de Comercio Electrónico y en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que intentaremos sintetizar a continuación.

OFERTA, CONTRATACIÓN Y DERECHO DE DESISTIMIENTO

Las ofertas de bienes y servicios a través de internet tienen que facilitar al comprador, de manera clara, comprensible e inequívoca, la siguiente información:

• Nombre o razón social del proveedor
• Características del producto
• Plazo de validez de la oferta
• Precio, incluidos los impuestos, tasas y gastos adicionales y, en su caso, gastos de transporte, debidamente separados
• Forma de pago, fecha y modalidades de entrega o de ejecución
• Duración mínima del contrato
• Cómo ejercer el derecho de desistimiento
• Información sobre las oficinas y servicios de información y atención al cliente, así como si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos
• Información relativa a los servicios postventa y sobre garantías, cuyo plazo mínimo legal es de dos años

Las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica son válidas durante el período que fije el empresario o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los consumidores.

El consumidor, al recibir una oferta comercial, debe ser informado de su derecho a oponerse a recibir más ofertas, así como los medios que puede utilizar para oponerse a recibirlas.

Antes de que se haga efectiva la transacción, el consumidor debe ser informado de cualquier pago adicional o suplemento vinculado al contrato. Si el empresario da por hecho el consentimiento del usuario utilizando en el contrato opciones por defecto (por ejemplo, establecer casillas premarcadas), el consumidor tiene derecho a solicitar la devolución del dinero.

Si el consumidor no acepta la oferta y, aun así, recibe el producto en su domicilio, no estará sujeto a ningún tipo de contrato válido, por lo que podrá devolver el producto sin ningún coste o quedárselo, sin necesidad de abonarlo.

Antes de la firma del contrato, el empresario debe facilitar al consumidor las condiciones generales, para que queden pueda almacenarlas y reproducirlas.

Una vez aceptada la oferta por el consumidor, el empresario está obligado a confirmar la recepción de esa aceptación a través de una de estas dos vías: a) enviando acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica similar, dentro de las 24 horas sigiuentes al momento en que recibió la aceptación del consumidor; o b) entregando la confirmación por el mismo medio u otro parecido al que el usuario utilizó para la contratación (esto se debe hacer en el mismo momento en que el consumidor haya firmado y entregado el contrato y por un medio que permita que esa confirmación sea archivada por el usuario)

Cuando el contrato se celebre exclusivamente mediante el intercambio de correos electrónicos, el vendedor no está obligado a confirmar la aceptación de la oferta.

Desde que recibe el producto o desde que firma el contrato de prestación de servicios, el consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento (poner fin al contrato), sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisión. Esta revocación puede hacerse por cualquier medio (siempre que se acredite su envío, por ejemplo a través de telegrama o burofax o a través de la web de la empresa), sin embargo se aconseja el uso del documento de desistimiento (normalizado para toda la Unión Europea), que la empresa debe facilitarle. El consumidor debe devolver el producto y pagar los gastos de la devolución. Por su parte, el vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

No se aplica el derecho de desistimiento, entre otros, cuando se trate de alguno de los siguientes productos:

• Los que tengan un precio sujeto a fluctuaciones de un mercado no controlado por el proveedor
• Los que se hayan elaborado de acuerdo con las especificaciones del comprador o que estén claramente personalizados
• Los que por su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez
• Los productos audiovisuales, las grabaciones sonoras o programas informáticos, que hayan sido desprecintados por el consumidor
• Prensa diaria y publicaciones periódicas

ENTREGA Y PAGO DEL BIEN

En la oferta debe constar la fecha de entrega del bien o realización de la prestación. Si no se indica ninguna fecha, el plazo de entrega será de 30 días a contar desde que se recibe la aceptación enviada por el consumidor. Si el producto solicitado no está disponible, la empresa tiene que avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. El reembolso se debe producir sin demora alguna. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.

La entrega del bien o la prestación del servicio se podrá realizar de dos formas:

1. Directa: cuando el pedido, el pago y el envío de los bienes o servicios se efectúan online (por ejemplo, la compra de programas informáticos, servicios de información, etc)
2. Indirecta: cuando se adquieren bienes que necesitan ser enviados luego físicamente al domicilio del consumidor utilizando medios tradicionales de distribución (envío postal)

El pago se realiza en el momento y de la forma elegida por las partes (contrareembolso, transferencia, tarjeta de crédito o débito…). Si se utiliza una tarjeta de crédito de manera fraudulenta para uno de estos pagos, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Si la compra se ha realizado por el titular pero este pide la anulación de la venta y la devolución del dinero, fuera del derecho de desistimiento que le ampara (pasados los 14 días naturales), el vendedor puede exigirle una compensación por los daños y perjuicios que le ha producido esa anulación.

RECLAMACIONES

En caso de tener algún problema, para reclamar es necesario haber guardado toda la documentación de la compra, confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías).

La primera opción sería solucionar el problema con el vendedor mediante su servicio de atención al cliente contactando con el número que se encuentra a disposición del consumidor para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser nunca superior a la tarifa básica. Es decir, dicha tarifa no puede incorporar un importe adicional en beneficio del vendedor. Aunque es importante que a parte de la llamada se remita un correo electrónico manifestando el motivo de la queja.

La siguiente vía para la solución del problema sería el Arbitraje de Consumo, que es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre empresarios y consumidores que se caracteriza por ser rápido, ágil, gratuito y vinculante para ambas partes y que se inicia mediante solicitud del consumidor.

Ahora bien, si has efectuado una compra online y crees que has sido víctima de un delito en internet debes interponer denuncia en la comisaría más cercana a tu domicilio, ya que la Guardia Civil o la Policía cuenta con grupos de delitos telemáticos, dedicados exclusivamente a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red y puede que hayas sido víctima de un delito de estafa electrónica, regulado en el art 248.2 del Código Penal.